La satisfaction du client est devenue le b.a.-ba du marketing. Mais les actes sont parfois loin des déclarations d’intention.
Articles on relation client
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La Charte ne fait qu’énumérer une série de directives que doivent prendre en compte, selon leur bon vouloir, les acteurs du système de justice pénale, sans qu’il soit possible de les y contraindre.
En échangeant de manière informelle, un groupe de collègues peut trouver les réponses aux situations où le comportement du client ne semble pas adéquat. Les managers devraient-ils donc laisser faire ?
Une étude identifie plusieurs leviers pour amener le client à promouvoir auprès d’autres sur les bienfaits d’une marque.
Les utilisateurs se montrent particulièrement créatifs pour adapter leur expérience de consommation en fonction de leurs besoins. Ce qui n’est pas sans poser problème pour les entreprises…
Les réceptionnistes, serveurs ou femmes de ménage peuvent souffrir de situations dans lesquelles les clients les ignorent ou leurs savoir-faire ne sont pas reconnus.
Même si l’authenticité et l’honnêteté restent appréciées dans la vente, certaines situations appellent à déroger à la règle. Explications.
Une étude montre une réticence des usagers à engager des discussions avec des robots conversationnels liée à un manque de confiance dans les intelligences artificielles.
Une étude démontre l’existence de préjugés chez les chargés d’affaires qui peuvent conduire un client à obtenir deux décisions différentes au sein d’une même banque.
La recherche estime généralement que présenter des excuses publiques constitue la meilleure réponse à client mécontent. Toutefois, certains cas font exception.
Un message dont le destinataire est clairement identifié augmente notamment les chances de faire réagir l’entreprise.
La distance dégrade l’activité de collecte de données sur laquelle repose le conseil personnalisé, et donc la valeur ajoutée du service proposé par les établissements.
Les technologies permettent de concevoir des expériences surprenantes et personnalisées grâce à la stimulation des cinq sens, renforçant ainsi l’attachement et la fidélité des clients.
Les solutions qui reposent sur la donnée et les algorithmes permettent aujourd’hui d’optimiser la recherche de nouveaux partenaires et la relation avec les fournisseurs. Mais qu’en sera-t-il demain ?
Les nouvelles connaissances sur le consommateur inspirent des pratiques commerciales misant sur la sensorialité des boutiques et des sites Internet, ce qui pose des questions éthiques.
Les données disponibles sur les réseaux sociaux peuvent permettre aux clubs de distinguer les fans qui peuvent revenir d’eux-mêmes de ceux vers lesquels diriger les efforts de communication.
Pour combler le manque de proximité avec les consommateurs, les marques peuvent miser sur la gamification, l’« edutainment » ou encore les dispositifs « phygitaux ».
Une analyse des 20 dernières années indique l’existence d’un mouvement ancien qui s’est intensifié depuis 2013, probablement en raison de comportements mimétiques entre enseignes.
La relation bancaire devient moins utilisée à l’heure où les établissements accèdent à un nombre toujours plus important de données sur leurs clients.
Selon une étude, les outils dotés d’intelligence artificielle souffrent toujours d’un défaut de crédibilité.
Top contributors
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Professeur de finance, LEM-CNRS 9221, IÉSEG School of Management
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Professeur de Finance, LEM-CNRS 9221, IÉSEG School of Management
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Associate professor, IÉSEG School of Management
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Full Professor, Consmption and Market dynamics, ESSEC
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Associate professor, EBS Paris
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Neoma Business School
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Maitre de Conférences, IAE Orléans
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Professeur de gestion, Université Paris-Saclay
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Professeur d'Economie et de Finance, Université de Strasbourg
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Professor, Lectra Fashion and Technology Chair, ESCP Business School
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Maître de conférences en Sciences de gestion, Aix-Marseille Université (AMU)
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Professeur en économie, Collegium de Lyon – RFIEA
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Assistant Professor, Worcester State University
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Associate Professor of Marketing, Communication & Business Sales, ESCE International Business School
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Enseignante-chercheuse en marketing digital , Pôle Léonard de Vinci