Seorang pelanggan mengirim pesan WhatsApp ke suatu toko lokal untuk bertanya tentang suatu produk. Dalam hitungan detik, ia langsung mendapat jawaban.
Produk yang dicari tersedia. Atau, jika tidak tersedia, ia mendapatkan rekomendasi untuk produk alternatif.
Selamat datang di era baru bot servis, medan pertempuran terbaru bagi perusahaan-perusahaan teknologi terbesar di dunia.
Para raksasa teknologi kini mengalirkan miliaran dolar untuk agen akal imitasi atau (AI): sistem yang mampu mengambil keputusan dan melaksanakan tugas secara mandiri. Nilai pasar global untuk agen AI diperkirakan akan naik dari US$10,9 miliar (setara Rp196 triliun pada 2026), menjadi US$182,9 miliar (Rp3,29 ribu triliun) pada 2033 mendatang.
Dalam konferensi tahunan Conversations di London pada Juni lalu, Meta memperkenalkan layanan Business Agent: sistem AI yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan, menyaring prospek penjualan, mengelola pemesanan, dan memproses transaksi secara langsung dalam platform seperti WhatsApp.
Bagi usaha kecil yang kekurangan staf atau sumber daya untuk menyediakan layanan pelanggan 24 jam, daya tariknya sudah jelas. Organisasi yang lebih besar dapat mengintegrasikan teknologi ini ke dalam sistem penjualan, pemesanan, dan manajemen pelanggan yang sudah ada.
Setelah menghabiskan dua dekade mengubah industri periklanan, langkah Meta ini mungkin tampak sebagai perkembangan yang wajar. Namun, ada taruhan yang lebih besar daripada sekadar otomatisasi layanan pelanggan oleh perusahaan raksasa di industri teknologi.
Mengubah perhatian menjadi pembayaran
Sebagian besar dari kita mengenal Meta sebagai raksasa teknologi di balik platform media sosial Facebook, WhatsApp, Messenger, dan Instagram.
Namun, bisnis milik Mark Zuckerberg ini, yang tahun lalu pendapatannya mencapai US$200 miliar yang setara Rp3,6 kuadriliun, sejak lama bertumpu pada periklanan. Pada dasarnya, bisnis ini bergantung pada kemampuan untuk memahami audiens, menarik perhatian mereka, lalu menjual kepada pelaku usaha kesempatan untuk menjangkau orang yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat.
Business Agent kini membawa Meta masuk ke momen transaksi, yaitu tahap setelah seseorang melihat iklan, mengklik tautan, atau mengirim pesan.
Di titik ini, pelanggan sudah mempertimbangkan apa yang ingin dibeli, apakah akan melakukan pesanan, atau bagaimana menyelesaikan suatu masalah yang sedang dihadapi.
Artinya, Meta mulai berupaya mengambil peran langsung dalam hubungan dengan pelanggan, baik dengan menjawab pertanyaan, menyajikan berbagai pilihan, mengatur tindak lanjut, maupun mempermudah langkah berikut pelanggan.
Hal ini juga menjelaskan mengapa agen AI menimbulkan persaingan sengit di kalangan perusahaan teknologi. Google, Amazon, Microsoft, OpenAI, dan Meta semua berangkat dari posisi yang sangat berbeda di pasar. Namun, ambisi mereka kini semakin mengerucut ke tujuan yang sama.
Microsoft dan Amazon Web Services memanfaatkan infrastruktur cloud masif mereka untuk menyematkan agen AI otonom ke dalam perangkat lunak enterprise resource planning (ERP) dan customer relationship management (CRM) yang sudah ada, seperti Dynamics 365.
OpenAI gencar mengembangkan kerangka kerja multiagen yang dapat disesuaikan sehingga pelaku usaha dapat menerapkan “GPT” yang dirancang khusus untuk menangani tugas kompleks lintas divisi.
Sementara itu, Google mengintegrasikan kemampuan agen AI langsung ke mesin pencari dan aplikasi workspace miliknya yang sudah mendominasi pasar. Tujuannya untuk memahami niat pengguna, bahkan sebelum mereka beralih dari kotak pencarian.
Langkah yang diambil Meta terlihat sangat masuk akal karena banyaknya interaksi yang sudah berlangsung di platform-platform pesannya.
Bayangkan saja sebuah restoran yang menerima reservasi melalui WhatsApp atau merek pakaian yang melayani pertanyaan pelanggan lewat Instagram. Agen AI Meta dapat mengubah interaksi tersebut menjadi alur komersial yang beroperasi sepenuhnya secara otomatis.
Siapa yang sebenarnya diuntungkan?
Bagi pelaku usaha kecil, manfaatnya jelas. Agen AI menghadirkan kemampuan yang sebelumnya hanya dimiliki bank, maskapai penerbangan, dan organisasi besar lain yang mampu membangun sistem layanan pelanggan yang canggih.
Read more: Inovasi layanan dan produk berbasis AI perbankan jadi fondasi melejitnya sistem pembayaran nasional
Agen AI dapat menjawab pertanyaan rutin, mengingat detail produk, melayani pelanggan dalam berbagai bahasa, dan memungkinkan staf untuk fokus pada pekerjaan yang masih membutuhkan pertimbangan manusia, seperti menangani keluhan.
Namun, ada harga yang harus dibayar untuk kemudahan tersebut.
Ketika agen AI semakin diandalkan, semakin besar pula pengaruhnya terhadap interaksi dengan pelanggan. Agen AI ikut menentukan informasi yang diterima pelanggan, produk yang direkomendasikan, hingga bagaimana pelanggan beralih dari pertanyaan ke pembelian.
Di saat yang sama, setiap interaksi juga memberikan pemilik platform wawasan berharga tentang apa yang diinginkan pelanggan, di titik mana mereka menunjukkan keraguan, dan faktor apa yang pada akhirnya mendorong terjadinya pembelian.
Bagi banyak pelaku usaha, hal itu mungkin terasa sebagai pertukaran yang sepadan. Namun, seiring waktu, keseimbangan kekuasaan tersebut bisa mulai bergeser.
Ketika semakin banyak interaksi dengan pelanggan dimediasi oleh AI, pelaku usaha berisiko semakin bergantung pada platform yang tidak mereka kendalikan.
Di sisi lain, pelanggan mungkin menikmati respons yang lebih cepat dan pengalaman yang lebih mulus. Cara platform-platform membentuk interaksi tersebut beserta nilai komersial yang diperoleh darinya menjadi aspek yang kurang terlihat.
Besarnya pengaruh agen AI pada lingkungan komersial global masih belum diketahui. Namun, tanda-tanda awal menunjukkan bahwa kemampuan teknologi ini lebih dari sekadar layanan pelanggan otomatis.
Agen AI juga berpotensi mempercepat pergeseran kuasa dari pelaku usaha sebagai pemilik produk dan layanan kepada platform yang semakin berperan menjadi perantara dalam hubungan dengan pelanggan. Padahal, hubungan tersebut seharusnya menjadi fondasi bisnis mereka.
Ignatia Sarasvati Wahyuputro menerjemahkan artikel ini dari Bahasa Inggris.